Langzeitstudie zur Wahrnehmung der Servicequalität großer B2C Top-Marken in Social Media (Whitepaper)

Tim Büttner, whiteboxx Marktforschung Susanne Ullrich, Brandwatch Brandwatch, ein führendes Technologieunternehmen für Social Intelligence, und das Marktforschungs- und Kommunikationsberatungsunternehmen whiteboxx stellen erstmals spannende Ergebnisse aus einer gemeinsamen Langzeituntersuchung zum Kundenservice im Social Web vor. Die unter dem Titel „Social Media Servicemonitor: B2C-Kundenservice im Social Web“ initiierte Analyse wurde im Jahr 2013 gestartet und untersucht das Verhalten von Kunden sowie die wahrgenommene Servicequalität von 80 Top-Marken aus acht Branchen. Der Bundesverband der Digitalen Wirtschaft e.V. (BVDW) hat den Servicemonitor im Rahmen der Social Media Dialogreihe unterstützt. Im Rahmen der Analyse diente Social Media Monitoring als Mittel der Marktforschung, um herauszufinden, wie sich B2C-Kunden in den sozialen Medien über den Kundenservice von bekannten Marken austauschen. Die erhobenen Daten sind ein Sample aus den Jahren 2013 und 2014, das zeigen soll, welche Erkenntnisse man im Zuge einer solchen Analyse gewinnen kann und wie die Servicequalität unterschiedlicher Marken und Branchen im Social Web wahrgenommen wird.

Fragestellungen

Im ersten Schritt der Untersuchung wurden die Meinungen im Social Web zur Servicequalität großer B2C-Marken analysiert (1. Halbjahr 2013). Dabei wurden folgende Fragen gestellt:

• Wie bewerten Kunden die Servicequalität bekannter Marken im Social Web?
• Über welche Marken wird im Social Web hinsichtlich ihres Kundenservices besonders gut gesprochen?
• Lassen sich Unterschiede in der wahrgenommenen Servicequalität zwischen verschiedenen Branchen feststellen?
• Werden bestimmte Aspekte der Servicequalität in bestimmten Branchen häufiger (positiv oder negativ) diskutiert?
• Gibt es marken- und branchenspezifische Kanäle, die Kunden gezielt nutzen, um ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice zu teilen und zu diskutieren?

Im zweiten Teil des Whitepapers haben wir uns die Social Media - Kanäle der Marken angesehen. Besonderes Augenmerk galt dabei der Erreichbarkeit der Marken, der Aktivität der Betreiber sowie der Inanspruchnahme durch die Kunden bzw. Nutzer (Zeitraum: 01.07.13 bis 30.11.14).

• Wie aktiv sind die Top 10-Marken aus dem ersten Teil der Studie in Social Media? Betreiben Sie eigene Social Media-Kanäle (Facebook und Twitter)?
• Wie aktiv ist das Publikum auf den Kanälen der Top 10-Marken?
• Lassen sich ggf. Zusammenhänge zwischen dem eWOM über den Kundenservice der Marken und den eigenen Social Media-Aktivitäten der Marken erkennen?

Insights: Marken-Ranking nach wahrgenommener Servicequalität

Um Ihnen einen kleinen Einblick zu geben, präsentieren wir hier das Marken-Ranking der 24 näher betrachteten Unternehmen. Hierbei wurden die Bewertungen des Kundenservice jeder Marke mit Hilfe eines Gesamttonalitäts-Indizes (Summe aus positiven und negativen Meinungsäußerungen im Social Web zum Kundenservice) aggregiert und verglichen. Die ersten 5 Plätze belegten im 1. Halbjahr 2013: Amazon, Apple, Volksbanken Raiffeisenbanken, Hermes und Audi. Die Analyse der Owned Media-Aktivitäten zeigte, dass die meisten Unternehmen des eWOM-Markenrankings auch aktiv einen Facebook und/oder Twitter-Kanal betreiben. Viele dieser Marken bieten über ihre eigenen Social Media-Plattformen auch Kundenservice an oder haben dafür sogar vereinzelt spezielle Service-Kanäle wie „Hermes Logistik“ oder „Telekom hilft“ eingerichtet. Weitere Ergebnisse aus der Langzeitstudie "SOCIAL MEDIA SERVICEMONITOR" stehen Ihnen in unserem kostenlosen Whitepaper zum Download bereit.

Sie sind neugierig geworden und möchten gerne wissen, wie Ihr Kundenservice im Social Web wahrgenommen wird?
Kein Problem! Melden Sie sich gern bei uns: tim.buettner@whiteboxx-research.de